Edición 1295 | Adaptándose al nuevo cliente bancario desde su experiencia

• Los cambios que ha traído la pandemia Covid-19 aceleraron un proceso de transformación digital que ya se venía gestando en el sector bancario. El sector financiero, en este escenario retador, ha sabido responder incrementando sus esfuerzos para ayudar a disminuir los impactos de la crisis económica, no solo para las personas naturales sino también para todo el sector productivo.

• Con los cambios y transformaciones de la banca y del ecosistema financiero ha surgido un nuevo cliente bancario, con expectativas hacia una experiencia más cercana a los medios digitales. Esto significa para un banco una evaluación profunda de cómo está conectado con su cliente en los distintos puntos de la experiencia.

• En el caso de Colombia, en 2020 las operaciones por ACH, como transferencias interbancarias, PSE o TransfiYa, presentaron incrementos importantes tanto a través de telefonía móvil como de internet, todo ello en contraste con las operaciones en oficinas, las cuales mostraron una notoria contracción. Así mismo, las operaciones en cajeros automáticos y las realizadas por audio-respuesta presentaron una caída significativa, de allí que el nuevo enfoque de la banca debe estar apuntando a la innovación digital y tener un relacionamiento eficiente, rápido y más cercano con el cliente.

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