Edición 900| ¿Cuál debe ser el rol del Defensor del Consumidor Financiero?

El Defensor del Consumidor Financiero nace hace cerca de 20 años como una iniciativa de autorregulación de los establecimientos bancarios afiliados a Asobancaria en un momento en el que no existían mecanismos eficientes para la protección de los derechos de sus usuarios. Su principal objetivo fue constituirse como una instancia mediadora en los conflictos entre las partes para proveer soluciones ágiles, mejorar la prestación de los servicios e incrementar la confianza. A medida que la oferta de servicios financieros fue creciendo y el número de personas con algún producto financiero fue aumentando, las medidas de protección del consumidor financiero también se fueron incrementando y consolidando. Es así como la figura del Defensor fue reglamentada por la Ley 1328 de 2009 que entre otros temas, estableció que las decisiones adoptadas por él son obligatorias cuando las entidades vigiladas así lo prevean en sus reglamentos. Adicionalmente, el Congreso de la República abrió la posibilidad de que los consumidores pudieran acudir, en busca de protección de sus derechos, a la misma entidad vigilada, a la Superintendencia Financiera de Colombia, SFC, en su calidad de autoridad administrativa o jurisdiccional o a los jueces competentes.

Los mecanismos de defensa del usuario del sistema han ido aumentando con el incremento en los servicios que prestan los bancos a poblaciones crecientes, particularmente a aquellas de menores ingresos. El resultado ha sido que por cada diez mil transacciones sólo 2.3 generan reclamos, que cada vez son menores frente a un número creciente de transacciones.

La banca continua invirtiendo cuantiosos recursos en mejorar la prestación de sus servicios, pues entiende que cada problema con un banco, a nivel personal, genera malestar e insatisfacción.

En la actualidad, la instancia más utilizada por los usuarios de los bancos para interponer quejas o reclamos es la misma entidad (90% de las quejas), seguida por el Defensor del Consumidor (6%) y por la SFC (5%). Es claro entonces que la gran mayoría de las quejas se resuelven por transacción o acuerdo mutuo entre los clientes y los bancos.

Cursa en el Congreso un proyecto de ley que busca volver obligatorias las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero sobre las quejas del consumidor. Dicha iniciativa estaría otorgando la función pública de administración de justicia al Defensor sin estar facultado constitucionalmente y, generaría un desequilibrio entre las partes ya que sólo las entidades estarían obligadas a acatar las decisiones del defensor, dificultando la operatividad de dicho vehículo de solución de conflictos, y generando una tendencia a que la única decisión aceptada sea la que favorezca al consumidor y no la que obedezca a razones de justicia o equidad.

 

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