Información de la capacitación

Objetivo

Desarrollar competencias técnicas y comportamentales que permitan brindar una experiencia de servicio accesible, empática e inclusiva, ajustada a las necesidades de personas con discapacidad y poblaciones diversas.

Profesionales de áreas de servicio al cliente, mercadeo, comercial, gestión humana y contratación.
Identificar las necesidades de personas con discapacidad y poblaciones diversas, ofreciendo un servicio respetuoso, equitativo y alineado con la normativa vigente y las buenas prácticas de inclusión.
Utilizar lenguaje no excluyente y estrategias de accesibilidad cognitiva para explicar productos y servicios de forma clara, comprensible y adecuada a las necesidades.
Actuar de manera oportuna ante escenarios de discriminación, barreras de acceso o situaciones complejas, aplicando protocolos y ajustes razonables que fortalezcan la experiencia.

Fecha del curso

27 de agosto

Horario

8:00 am – 5:00 pm

Duración

8 horas

Fecha del curso

27 de agosto

Horario

8:00 am – 5:00 pm

Duración

8 horas

Temas

Fundamentos y el “Por Qué”
Apertura: Dinámica de sensibilización "El Juego de las Etiquetas".
Conceptos Claves:
Marco normativo sobre inclusión y no discriminación en el sector financiero.
DEI: Diversidad, Equidad e Inclusión aplicados al sector financiero (más allá de la teoría).
Tipos de discapacidad (física, sensorial, cognitiva, psicosocial).
Sesgos y Riesgos en la Atención al Cliente
Identificación de Sesgos: Efecto halo, sesgo de afinidad y confirmación al evaluar a un cliente.
Situaciones sensibles en canales presencial, telefónico y digital y manejo adecuado.
Riesgos asociados a vulneración de derechos del consumidor financiero y cómo prevenirlos
Actividad: "Autopsia de un caso real" (analizar un error de atención pasado).
Comunicación Asertiva e Inclusiva
Lenguaje no excluyente: Cómo dirigirse a diversas poblaciones (LGBTQ+, personas con discapacidad, neurodiversidad).
Accesibilidad Cognitiva: Cómo explicar productos complejos (créditos, inversiones) de forma que todos entiendan, eliminando barreras de lenguaje técnico.
Role-playing: Práctica de atención a clientes con diferentes necesidades.
Protocolos y Compromisos
Protocolos de atención diferenciada y ajustes razonables.
Manejo de Situaciones Difíciles: Qué hacer ante actos de discriminación entre clientes o errores propios de trato.
Hoja de Ruta: Creación de un "Protocolo de Bienvenida Inclusiva" por grupos.
Cerre: “Mi compromiso DEI” (una acción concreta para aplicar mañana mismo).
Inversión
$1.417.500
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Consulta sobre nuestras próximos capacitaciones

Natalia Munevar Diaz
nmunevar@asobancaria.com
311 821 1067 – 316 017 3651
601 326 66 20 ext. 1422
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