Información de la capacitación

Objetivo

Adquirir conceptos, herramientas y métodos para gestionar de forma asertiva y efectiva las PQRs, mediante una comunicación empática y estratégica, que fortalezca la experiencia del cliente (Cx) en todos los canales de atención.

Profesionales de áreas de servicio al cliente, mercadeo, comercial, gestión humana, calidad, operaciones y tecnología.
Apropiar conceptos, técnicas y herramientas clave del servicio y la experiencia del cliente (Cx) para gestionar eficazmente las PQRS, generando una experiencia superior en cada interacción.
Desarrollar habilidades de comunicación efectiva y asertiva para enfrentar conversaciones retadoras con los clientes, fortaleciendo el vínculo y la confianza.
Proporcionar herramientas que permitan una experiencia de servicio memorable, a partir de la comprensión profunda de las necesidades del cliente y una gestión empática y efectiva de las PQRS.
Carlos Romero

Fecha del curso

26, 30 de junio
y 2 y 7 de julio

Horario

8:00 am 11:00 am
2:00 pm a 5:00 pm

Duración

12 horas

Fecha del curso

26, 30 de junio
y 2 y 7 de julio

Horario

8:00 am a 11:00 am
2:00 pm a 5:00 pm

Duración

12 horas

Temas

I. Comunicación asertiva para el manejo de las PQRS

Método OPEP de comunicación para las PQRS en conversaciones retadoras con tu cliente
El servicio como una competencia del SER
II. Evolución del servicio a la experiencia de cliente (Cx):
Diferencias entre Atención Vs Servicio Vs Experiencia de cliente (Cx)
Conceptos claves:
Servicio al cliente satisfacción y solución
Significado e importancia de una experiencia de cliente memorable Cx (Customer Experience Wow)
Herramientas poderosas de la Experiencia de cliente (Cx Wow): mapa de empatía, Customer Journey Map
III. Introducción al enfoque y gestión de las PQRS del 1.0 al 3.0
Definición y Tipología de las PQRS
Principios del enfoque PQRS 3.0: Resolución oportuna, Proactividad, Transparencia, Cultura de servicio, Cx humanizada
IV. Tendencias relevantes para impactar la gestión de las PQRS hoy:
Inteligencia emocional – 5 ámbitos desde el servicio. Empatía
Omnicanalidad Vs Multicanalidad
Inteligencia Artificial (IA)
Inversión
$1.564.500
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Consulta sobre nuestras próximos capacitaciones

Natalia Munevar Diaz
nmunevar@asobancaria.com
311 821 1067 – 316 017 3651
601 326 66 20 ext. 1422
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